Garantía Soporte Técnico
La presente política establece el alcance, los canales oficiales, los tiempos de respuesta y las exclusiones que rigen el servicio de asistencia técnica provisto por EFRAIN VILLAGRAN.
1. Canales Oficiales de Atención
Para garantizar el orden correlativo, el resguardo de la información y el cumplimiento de los tiempos de respuesta, EFRAIN VILLAGRAN opera bajo un sistema centralizado de tickets. Se definen como canales oficiales de atención los siguientes:
- Mesa de Soporte Principal: tickets de soporte técnico e incidencias comerciales ingresados directamente desde el Área de Cliente corporativa.
- Correo de Contacto Administrativo: consultas generales dirigidas a contacto@efrainvillagran.net.
- Control de Vulnerabilidades: reportes de seguridad o denuncias de red dirigidas de forma exclusiva a abuse@efrainvillagran.net.
Nota: las consultas realizadas a través de redes sociales, sistemas de mensajería instantánea o canales no estructurados no constituyen un requerimiento formal y no se encuentran sujetas a los tiempos de respuesta de esta garantía.
2. Cobertura del Soporte Técnico (Qué está incluido)
El equipo de ingeniería de EFRAIN VILLAGRAN brindará asistencia exclusiva sobre la estabilidad y correcto funcionamiento de la infraestructura base contratada. Esto incluye de forma estricta:
- Disponibilidad y conectividad de red de los servidores compartidos, VPS y servidores dedicados.
- Operatividad general del panel de control de hosting (cPanel/WHM) y las herramientas nativas provistas en el plan.
- Gestión, diagnóstico técnico preventivo y resolución de fallas en el hardware del nodo de alojamiento propiedad de EFRAIN VILLAGRAN.
- Mantenimiento y configuración perimetral de los servicios de resolución de nombres (DNS), servidores de correo entrante/saliente (SMTP/IMAP) y servidores web (LiteSpeed/Apache).
- Asistencia directa y exclusiva al CLIENTE titular registrado en nuestra base de datos.
3. Exclusiones del Servicio de Soporte
La garantía de asistencia técnica no cubre aquellas capas de software, configuraciones o desarrollos ajenos a la administración de infraestructura de EFRAIN VILLAGRAN. Quedan estrictamente excluidos de la cobertura:
- Desarrollo, revisión, depuración o corrección de código de programación (PHP, HTML, JavaScript, etc.) propiedad del cliente o de terceros.
- Instalación, personalización, diseño, resolución de errores (bugs) o actualización de Sistemas de Gestión de Contenidos (CMS) como WordPress, Joomla, Moodle, Prestashop, entre otros, así como de sus respectivos plugins o temas de diseño.
- Asistencia técnica interna, configuración o soporte a usuarios finales de clientes que operen bajo la modalidad de reventa (clientes indirectos de planes Reseller). Es responsabilidad del distribuidor actuar como primera línea de soporte para sus usuarios.
- Desinfección, limpieza de archivos o restauración de sitios web vulnerados, hackeados o infectados con malware debido a falta de mantenimiento por parte del usuario.
- Configuraciones de software local, clientes de correo de escritorio (Outlook, Thunderbird) o redes locales del CLIENTE que escapen al control de los servidores perimetrales de EFRAIN VILLAGRAN.
4. Tiempos de Respuesta y Niveles de Servicio (SLA de Soporte)
EFRAIN VILLAGRAN se compromete a realizar los máximos esfuerzos técnicos para dar atención oportuna a los requerimientos. Se establecen los siguientes plazos de respuesta estándar:
- Contacto Inicial y Asignación: todo ticket ingresado correctamente recibirá una primera respuesta técnica y categorización de prioridad dentro de un plazo estimado de 2 a 6 horas hábiles.
- Plazo de Resolución de Incidencias: aquellas fallas directamente imputables a la infraestructura de red o hardware administrado por EFRAIN VILLAGRAN serán abordadas con un tiempo de resolución técnica preferente.
- Vínculo con la Garantía de Reembolso: tal como se estipula en las políticas comerciales anexas, si una incidencia de carácter crítico atribuible de forma exclusiva a EFRAIN VILLAGRAN no recibe una solución definitiva en un plazo máximo de 72 horas consecutivas a contar del ingreso del ticket, el CLIENTE quedará facultado para solicitar la evaluación de un reembolso formal de fondos.
5. Obligaciones del Cliente y Respeto Mutuo
Para la correcta resolución de un caso, el CLIENTE se obliga a cooperar con el equipo técnico entregando información precisa, antecedentes claros y capturas de pantalla si fuesen solicitadas. EFRAIN VILLAGRAN exige mantener un trato profesional y de mutuo respeto en todas las comunicaciones. No se tolerará el uso de lenguaje ofensivo o descalificaciones hacia nuestro personal, facultando a la empresa a dar cierre inmediato al ticket y suspender de forma temporal la atención técnica de la cuenta de cliente.